餐飲服務(wù)管理案例：湯汁灑到客人身上，怎么辦？

1、對(duì)不起，對(duì)不起，沒(méi)事吧？

2、不好意思，來(lái)，我?guī)湍�擦一下�?/p>

3、不好意思，都是我的錯(cuò)，我來(lái)給您擦一下。

問(wèn)題診斷

服務(wù)員在為客人服務(wù)時(shí)，可能由于各種原因把湯汁灑到客人身上，這時(shí)不要慌亂。第一種說(shuō)法，就顯得有些緊張，而且也沒(méi)有真正體現(xiàn)對(duì)客人的那份關(guān)心和表達(dá)我們的歉意。第二、三種說(shuō)法，這些話語(yǔ)都顯得太單薄，并沒(méi)有體會(huì)客人所需要的補(bǔ)償要求。發(fā)生此類(lèi)事情，雖然有時(shí)我們?cè)谒�難免，但店內(nèi)若沒(méi)有相應(yīng)的補(bǔ)償行動(dòng)，一般都不能平息客人的怨氣。

服務(wù)策略

在發(fā)生特殊緊急事件時(shí)，服務(wù)員要能體現(xiàn)出對(duì)客人的人性化關(guān)懷，首先關(guān)心客人是否有受到驚嚇。為客人倒一杯溫開(kāi)水，并說(shuō)“別擔(dān)心，我們馬上為您處理，不知道有沒(méi)有傷到您”或者說(shuō)“您有沒(méi)有不舒服的地方”。

就本案而言，立刻向客人道歉，然后，用干凈的濕毛巾為客人擦拭。若面積較大，馬上安排幫客人把衣服送干洗店清潔，或建議客人打車(chē)回家更換衣服（如客人要求支付打車(chē)的費(fèi)用，那么在確認(rèn)是因?yàn)榉��?wù)員的過(guò)失導(dǎo)致客人投訴的情況下，打車(chē)或相關(guān)的費(fèi)用由飯店經(jīng)理先行墊付）。當(dāng)客人同意回家更換衣服后，服務(wù)員要體現(xiàn)積極幫助的行為：幫客人攔出租車(chē)，并記下出租車(chē)號(hào)碼，以及請(qǐng)客人留下聯(lián)絡(luò)電話及姓名。當(dāng)客人回到飯店要求賠衣服清洗費(fèi)用時(shí)，若要求現(xiàn)金賠償，就盡量爭(zhēng)取由飯店幫客人送去干洗；如果客人要求賠償?shù)馁M(fèi)用在飯店認(rèn)為合理的情況下，可按客人的意愿讓客人自行送去清洗；如果客人拒絕飯店以上的處理方式，要求一次性支付賠償時(shí)，需要與客人進(jìn)行良好的溝通，盡量安撫勸解客人先行離開(kāi)。

本案還可使用“補(bǔ)償關(guān)照法”。使用此法的時(shí)候應(yīng)該去評(píng)估客人的損失或受到的傷害，即評(píng)估客人受到的損失或傷害的類(lèi)別及其影響程度。當(dāng)我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)難以馬上平息客人的情緒，為了避免事態(tài)擴(kuò)大，需要迅速解決客人投訴時(shí)，可以采用此方法。

使用補(bǔ)償關(guān)照法的要點(diǎn)：1、打折；2、免除費(fèi)用--退回套餐；3、贈(zèng)品--贈(zèng)送套餐；4、補(bǔ)償一定金額--明確是飯店的責(zé)任為客人造成的損失；5、精神補(bǔ)償--回訪客人，登門(mén)慰問(wèn)。

教您幾招

1、非常抱歉，給您添麻煩了，您看是否方便先回家更換干凈的衣物，以免耽誤您別的工作，打車(chē)的費(fèi)用我們先為您墊付，弄臟了的衣物請(qǐng)您帶回來(lái)，我們幫您送去干洗。

2、小姐，方便留下您的聯(lián)系電話嗎？我們會(huì)派專(zhuān)人與您聯(lián)系，把您弄臟的衣服取回來(lái)送去干洗！發(fā)生這樣不愉快的事情，給您添麻煩了，為了表示我們的歉意，請(qǐng)您將衣服交給我們送去干洗，這樣您不用太麻煩，洗好了以后我們通知您或送到您的辦公室。

3、小姐，發(fā)生這樣不愉快的事情，我們非常抱歉，我們非常希望能妥善地給您解決，現(xiàn)在當(dāng)務(wù)之急是您先更換弄臟了的衣服，以免感冒了，千萬(wàn)別耽誤您的工作。

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