帶您剖析餐飲管理的六項技能
1．目的
�。�1）獲取信息
a．員工本人信息：員工的心態(tài)、工作狀態(tài)、生活及家庭信息。
b．部門管理信息：其它員工的信息，管理者的信息，其中管理者信息要有案例。
（2）告訴員工對錯的標準 必須告訴員工他所談的哪些對、哪些錯。若對方談了一個錯誤的觀點，你置之不理，對方就以為自己談對了，誤導員工。
�。�3）讓員工感到受尊重 溝通者一定不能擺官架子，要以平和、謙誠的心態(tài)與員工溝通。
�。�4）改變員工的心態(tài) a．對員工怎樣使用思維方式、樹立目標，樹立做人標準、做事原則給予方法、建議。
b．通過講解企業(yè)值得信賴之處，煥發(fā)員工的積極性與信心，煥發(fā)員工對企業(yè)的熱愛與忠誠。員工消極通常是由于一時的壓力、一時的情緒、一時的罰款，從而對企業(yè)和組織有意見。假如每個人抱定“我鐵定心在凈雅工作一輩子”，工作壓力再大也會堅持度過的。
c．鼓勵、肯定員工的優(yōu)點 做到上述的溝通，才能算一次有價值的溝通，做到一次有價值的溝通至少要花費一個半小時。
2．要素
（1）認真聆聽 在溝通中要讓員工成為一個傾訴者，即使員工上來就給自己蓋帽子、講管理者的問題，管理者也要控制自己情緒，且要通過語言、情景或其它方式讓員工多講，依據(jù)員工所講找他正確的和不正確的東西，從而讓員工感到尊重。而不能開始就談自己的觀點，管理者要在最后講。
�。�2）5W1H的思維方式 溝通時，使用5W1H的思維方式思考對方講的是什么，發(fā)現(xiàn)員工真實的心態(tài)。因為人是復雜的、虛偽的，很多時候言不由衷。
�。�3）同理心 同理心就是站在對方的角度感受對方的感受。因為每個人都有人性弱點，所以受環(huán)境的影響員工犯錯誤、鬧情緒、講消極語言都是可以理解的，但是不能認同。比如管理者可以講：“你這段時間情緒不好、心態(tài)不好，我都可以理解你，但并不代表我贊同你的語言和行為�！�
�。�4）主動承擔責任 任何問題的出現(xiàn)都有主觀和客觀原因。員工犯錯誤主要責任在員工。管理者在管理團隊時要想到員工犯錯誤的客觀原因是自己，要勇于承擔自己的責任，不能千方百計、挖空心思推卸責任。只有主動承擔自己的責任，才有利于對方接受你。
�。�5）開誠布公 不但對員工的問題開誠布公，同時對自己的問題開誠布公，這樣才能誘發(fā)真的東西出來。否則溝通不會有效果。
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1．目的 培訓和溝通的核心差別是：溝通是雙向的，培訓是單向的；溝通的目的是改變心態(tài)，而培訓的主要目的是：
�。�1）統(tǒng)一標準、統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標、統(tǒng)一行動
�。�2）提高知識與技能
�。�3）改變心態(tài)
2．要素
�。�1）誰來培訓
�。�2）培訓教材
（3）培訓方法
�。�4）培訓測量
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檢查的要素是：
（1）檢查對象 即檢查誰，尤其作為經(jīng)理、主管和專員，一定要想我要檢查誰、檢查什么事。
�。�2）檢查項目 即檢查什么事、檢查哪個環(huán)節(jié)。
�。�3）檢查時間 即檢查時機，什么時間檢查。
�。�4）檢查方法 如：尋問、目測、數(shù)據(jù)對比等。
�。�5）檢查頻率 即多長時間檢查一次。
�。�6）檢查比例 即檢查的數(shù)量/可檢查的總量。不能全檢的工作要考慮抽檢多少。
�。�7）檢查判定標準即判定標準。 注：下達給各經(jīng)理親自檢查的工作不可以再授權，除此之外，可以授權。
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1．目的
�。�1）正激勵：弘揚正氣
�。�2）負激勵：讓對方認識錯誤、改正錯誤；同時警示其他人員。
2．要素
�。�1）了解對方的心理 了解對方的心態(tài)、心理活動，判定他是積極還是消極，他現(xiàn)在是期盼得到激勵，還是對激勵麻木。
（2）掌握激勵的時機。
�。�3）了解被激勵者的需求 負激勵時他不愿意面對什么你給他什么，正激勵時他需要什么你給他什么。
3．激勵方法
（1）精神激勵：口頭、通報、休假、旅游和培訓等。
�。�2）物質激勵：錢、物。
�。�3）不只考慮對他本人的正負激勵，同時考慮對其親戚朋友正負激勵來感化他。 無論是檢查、激勵，還是溝通、培訓，管理者實施八大管理技能時，都必須以深刻掌握企業(yè)標準為前提。若不了解企業(yè)標準，就無法實施八大管理技能。
（五）評審改進
評審的要素：
�。�1）目標與現(xiàn)實的差距
（2）差距背后的原因
�。�3）用人問題
�。�4）技能、態(tài)度問題；
�。�5）糾正措施；
�。�6）溝通、檢查、激勵、評審改進的情況。
附：1．點評是什么
�。�1）點評就是頌揚積極的，批評消極的，要批評什么表揚什么。
�。�2）給交流者建議和方法。
2．為什么進行點評
�。�1）通過點評讓別人學到東西，使對方認識到自己的不足，找到前進方向。
�。�2）起到激勵的作用。
3．怎樣進行點評
�。�1）對所有交流者談出優(yōu)點和缺點�！驹谌娴慕嵌日� ——站在歷史的角度談 ——站在相對的角度談
（2）對每個人談出優(yōu)點和缺點。 ——站在全面的角度談 ——站在歷史的角度談 ——站在相對的角度談
六）授權
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授權是管理者把決策權授權給下屬，讓其完成工作目標。
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�。�1）授權不授責，授權后要對過程進行控制、檢查。
（2）不能倒授權，倒授權的表現(xiàn)形式為：
授權人將一項工作交給其下級（被授權人），下級又將工作再次授權給另一個人負責。
授權人將一項工作交給其下級（被授權人），下級將工作分散后分配給好多人而自己不做。
授權人將工作分配下去后，其下級（被授權人）又將部分工作返回給授權人。
�。�3）授權人員的選擇：授權前要判斷被授權人是否有能力接受此項工作。
（4）目標的制定：要幫助被授權者制定目標。
�。�5）對授權范圍的限制：對被授權者的權力定一個范圍。
