餐廳管理之西餐廳經(jīng)理管理基礎(chǔ)知識

關(guān)于效勞總則
一、快餐業(yè)的共用手則：質(zhì)量＋效勞＋清洗（清洗）＋價值
1、嚴(yán)厲標(biāo)準(zhǔn)，一致商品。
2、一致效勞的常用言語，到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)。
3、追尋日清、周清的清洗度，做到清洗一體化。
4、經(jīng)過前三者樹立價值感（物有所值，物超所值）。
二、信仰
1、對質(zhì)量的堅持；
2、管理層對新職工的訓(xùn)練；
3、尊重個人，完好品格；
4、集體協(xié)作進(jìn)行；
5、英勇面臨疑問；
6、坦白（對事不對人）；
7、聽取好的定見，主張，不斷進(jìn)取，養(yǎng)成記載的習(xí)氣。
三、店內(nèi)職工的人物和重要性
1、店主人翁的精力；1.對店內(nèi)（店主人翁）；2.對顧客（顧客永遠(yuǎn)是最重要的）。
2、職工是顧客聯(lián)系的代表；（點(diǎn)餐、收銀、桌面清洗、曉得顧客的購物心態(tài)）
3、廚房區(qū)的操作人員（注重質(zhì)量）。
四、職工的條件
1、特性：興奮、詼諧幽默、喜愛與人共處、友善、耐性、誠篤、愛心、公平、包容性。
2、外表：面帶淺笑、整齊、安康、規(guī)矩大方。
3、作業(yè)情緒：自傲老練的心態(tài)，有職責(zé)感，守紀(jì)律，專業(yè)好學(xué)，自動性，關(guān)懷顧客。
4、作業(yè)才能：交流竅門，傾聽，減輕火爆場面，出售經(jīng)歷竅門，有構(gòu)思，專業(yè)常識。
五、服裝與潤飾（儀容、外表）
1、頭發(fā)：不能用夸大的發(fā)型，頭發(fā)不能垂在臉和肩上。
2、化裝：淡妝，精力，給顧客安康亮麗的形象。
3、香水：不能用（清淡型尚可）。
4、手飾：手表，小型飾品（耳環(huán)、項圈）不要戴戒指。
5、指甲：不行留指甲，涂指甲油。
6、服裝：整齊。
7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色長絲襪。
8、在顧客面前制止不禮貌的舉動。1）、不行在客人面前打噴啼，打哈欠，伸懶腰，若是要打的話，則側(cè)身拿手帕或餐巾紙撫住嘴；2）、不行以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不行以在客人面前剔牙，打飽嗝，上班前不吃有異味的食物；4）、不能在客人面前抓頭癢、修指甲、照鏡子；5）、上班時分，不行在作業(yè)場合大聲喧鬧，哪怕你有要事你也只能快走兩步，走到要對話的人面前。
六、專業(yè)效勞人員的條件
1、專業(yè)常識：對商品有很強(qiáng)的曉得，對商品的制造要很知道，價錢要知道，對商品的口味要能嫻熟的逐個描述及怎么包裝。
2、親熱熱忱的情緒。
3、自負(fù)、自傲（專注作業(yè)）
七、效勞
1、效勞是經(jīng)過物質(zhì)供給方法給人以便利，舒服的商業(yè)性活動，也稱勞務(wù)，以勞作的方法。
2、特色：
1）、無形性；2）、不行儲藏性；3）、同步性（出產(chǎn)和消耗是同步進(jìn)行的）；4）、差異性。
3、效勞質(zhì)量：指效勞能夠滿意效勞需要的特性總和，效勞包括為顧客所供給有形商品和無形商品。
4、進(jìn)步效勞質(zhì)量的含義：
1）效勞質(zhì)量是公司的生命線，它聯(lián)系到公司的名譽(yù)，聯(lián)系到公司的客源；2）進(jìn)步效勞質(zhì)量是商場競爭的需要；3）效勞質(zhì)量的好壞是判別公司管理水平的象征。
5、 竅門疑問：
1）顧客是公司的衣食父母，在任何時刻，任何場合都應(yīng)防止和顧客發(fā)生抵觸，報務(wù)人員應(yīng)以公司為重，哪怕顧客是錯的，不能當(dāng)面讓他認(rèn)錯；2）或許職工以為在某種程度上會受委屈，信賴公司會給他必定的安慰，職工的品格遭到恰當(dāng)?shù)淖鹬亍?br />6、如何進(jìn)步效勞質(zhì)量：
1）整齊服飾；2）淺笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顧客永遠(yuǎn)是最重要的；5）誠篤（言語）；6）對事不對人。

八、效勞好在哪里
1）真摯；2）周全；3）耐性；4）尊重；5）設(shè)身處地的為顧客考慮；6）自動的供給幫忙。
九、顧客的價值
基本需要：個人需要＋實(shí)踐需要
效勞進(jìn)程：（顧客的一個實(shí)踐需要）
1、向顧客表明歡送：
1）、及時有禮貌的打招呼；2）、會集精力招呼客人；3）以恰當(dāng)?shù)墓?jié)奏說話。
2、曉得顧客的需要：
1）、提出疑問，曉得顧客的需要；2）、細(xì)心的傾聽；3）、供給恰當(dāng)?shù)牟牧希?）、歸納所得材料，保證知道顧客所需。
3、滿意或逾越顧客需要：
1）如屬通常性需要要及時處置；2）、如屬非通常需要需獲得對方贊同，才采用清晰舉動。3）爭奪時機(jī)，供給超水準(zhǔn)效勞。
4、斷定顧客是不是滿意：
1）向顧客供給疑問，斷定是不是滿意；2）如有需要，容許更進(jìn)；3）向顧客表明謝意（不論是不是）。
十、顧客效勞（個人需要）基本準(zhǔn)則
1、保護(hù)自負(fù)，加強(qiáng)自傲：1）、每位顧客都是貴賓；2）、恰當(dāng)贊許顧客（找個實(shí)體）；3）、親熱有理，情緒誠實(shí)。
2、專注傾聽，表明曉得顧客感觸：
1）、傾聽現(xiàn)實(shí)，留神顧客的反響；2）、表明曉得現(xiàn)實(shí)的本相；3）、表明曉得對方的感觸。
3、爭求定見，在必要時供給主張（恰當(dāng)?shù)亩ㄒ姡��?br />1）、咨詢顧客的定見；2）、設(shè)法采用顧客的定見；3）、切忌向顧客用指派或需要式的口吻。
十一、訓(xùn)練課程
經(jīng)過課程能夠幫忙職工詳細(xì)曉得作業(yè)內(nèi)容，以便在作業(yè)崗位上充分發(fā)揮。
十二、個人的生長，本身本質(zhì)進(jìn)步，自我開展
1、首要作業(yè)職責(zé)：
1）商品調(diào)配，操作，價錢的知道度，操作的標(biāo)準(zhǔn)度；2）IC的例行作業(yè)；3）餐廳效勞。
2、方針：
1）追尋餐廳的清洗度；2）例行作業(yè)和配給作業(yè)有無準(zhǔn)時完結(jié)；3）每月提出兩條合理化主張；4）有無掌撐餐廳里的各項作業(yè)。
3、 團(tuán)隊效益：
1）餐廳職工有無樹立相互依賴的協(xié)作和信賴；2）是不是以餐廳利益為重，積極參與餐廳的活動；3）是不是尊重和知道別人的定見和豪情；4）在小組和個人的情況下，能夠精確和服氣的表達(dá)個人；5）有自知自明的精力，尋求別人的反應(yīng)以進(jìn)步個人的作業(yè)水準(zhǔn)，在作業(yè)中尋求全部時機(jī)學(xué)習(xí)和開展。
4、領(lǐng)導(dǎo)才能：
1）坦白、真摯，為餐廳職工所信認(rèn)；2）鼓舞餐廳人員遵從清晰方針舉動；3）鼓舞餐廳人員做出對餐廳有利的決議。
5、作業(yè)常識：
1）不斷地訓(xùn)練餐廳人員，把握運(yùn)用餐廳的技能；2）一直遵循餐廳的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)；3）熱忠于承受新的技能；4）經(jīng)過平常保護(hù)，削減機(jī)械故障。
6、為餐廳做啥？
1）正面嘉許（a、必定是提出，說了，做了啥，b、闡明為何有用。）；2）改善主張（a、提出有啥能夠改善，b、為啥要改善，c、詳細(xì)新的主張。）
十三、處置顧客訴苦準(zhǔn)則（Last）
傾聽（Listen）；致歉（Apology）；滿意顧客需要（Satisfaction）；稱謝（Thanks）
1、傾聽：
1）堅持鎮(zhèn)定，用親熱和藹的情緒表現(xiàn)出你的關(guān)懷；2）不要想急于解說，而企圖打斷顧客的話，要有禮貌，并表現(xiàn)出承受對方的定見；3）當(dāng)令發(fā)問，以斷定曉得疑問是啥；4）如附近有許多客人，盡可能引導(dǎo)顧客到人少的當(dāng)?shù)亍?br />2、致歉：
1）表明曉得對方的感觸；2）對顧客形成的不便利，不興奮致致歉；3）不要與顧客爭論工作的對與錯。
3、滿意顧客的需要：
1）在你的才能規(guī)模內(nèi)，滿意他的需要；2）如超出你才能規(guī)模，或你無法承認(rèn)該怎么做時，向顧客做恰當(dāng)?shù)年U明，之后馬上找人通知值勤司理或資深的職工，叫他們趕快金出來處理。
4、稱謝：謝謝顧客情愿通知咱們他的不滿，讓咱們有時機(jī)能夠改善。
注：顧客的訴苦是對改善餐廳質(zhì)量、效勞的時機(jī)，不要與顧客直接抵觸。
十四、店內(nèi)的企劃活動
1、界說：對于單個商場（餐廳）需要，而在不一樣營運(yùn)時段對于不一樣年紀(jì)的消耗群描繪的活動。
2、意圖（餐廳）：
1）形象；2）親和力；3）品牌；4）凝聚力；5）營業(yè)額（進(jìn)步非頂峰時段營業(yè)額）。
3、活動種類：
1）孩童商場（孩童節(jié)，母親節(jié)）；2）成人商場：（情人節(jié)，老人節(jié)，圣誕節(jié)）3）其它商場（a、餐廳的開業(yè)活動；b、效勞員的促銷比賽。）。
4、活動成功的要素：
1）交流：a、與消耗者交流（讓消耗者曉得活動信息）；b、與管理者交流（活動方法，細(xì)節(jié)合作之處）；c、效勞員與效勞員的交流（詳盡傳達(dá)活動方法，細(xì)節(jié)，需要，杰出交流，密切合作）；2）鼓勵：a、顧客（用恰當(dāng)?shù)墓膭钍址▉碚幸�顧客）；b、效勞者（清晰方針，擬定一些獎賞辦法）；3）履行：整個進(jìn)程密切合作，當(dāng)令調(diào)整。
5、 一個完好的企劃計劃
1）活動稱號；2）活動意圖；3）活動目標(biāo)；4）活動時刻；5）活動方法；6）活動前預(yù)備；
7）宣揚(yáng)方法；8、活動核算；9）活動評價。

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