餐飲管理效勞避免矛盾激化事例

就上一盤花生米 幾位客人來(lái)玉凰山莊的中餐廳吃夜宵。他們點(diǎn)了六個(gè)菜和一盤花卷。過(guò)了好一會(huì)兒，實(shí)習(xí)生小田取了啤酒剛要存到冷庫(kù)去時(shí)，客人中的一位先生叫住了小田：“效勞員，為什么咱們的菜這么半響還沒(méi)上？就吃這盤花生米，咱們還不得餓死呀！”小田忙走過(guò)去一看，桌上孤零零地只擺著一盤兒花生米，當(dāng)即開(kāi)口說(shuō)道：“對(duì)不住，先生，請(qǐng)——”這句話還沒(méi)說(shuō)完，客人就接上說(shuō)：“甭說(shuō)‘對(duì)不住’啦！咱們現(xiàn)已‘稍等’了很長(zhǎng)時(shí)刻了，快點(diǎn)兒上菜吧！” 小田不好意思地住了口，心想，這種狀況下，如再多解說(shuō)，客人會(huì)更覺(jué)得你很煩人，所以當(dāng)即到后廚催廚師先給上這幾個(gè)菜。很快，客人的菜炒好了，小田當(dāng)行將菜端上。這時(shí)小田向這幾位客人抱愧：“耽擱您的時(shí)刻了，很抱愧！我是實(shí)習(xí)生，效勞還很差，沒(méi)能及時(shí)給您催菜，請(qǐng)您寬��！”客人見(jiàn)效勞員滿臉真摯，又跑前跑后忙著催來(lái)了菜，氣就消了，說(shuō)：“咱們方才火氣大了點(diǎn)，您別介意，今后上菜快點(diǎn)兒就行了�！� 分析　立刻舉動(dòng)防止對(duì)立激化 榜首，就餐時(shí)，所點(diǎn)菜肴上的太慢，客人肯定會(huì)著急，會(huì)生氣，在這時(shí)效勞員把職責(zé)承當(dāng)起來(lái)，應(yīng)向客人抱愧，這時(shí)運(yùn)用致歉語(yǔ)：“對(duì)不住”、“很抱愧”、“請(qǐng)稍等”等，能夠減輕客人著急的心境，也是禮貌的體現(xiàn)�？墒�，有的時(shí)分，因耽擱的時(shí)刻不一樣，客人的涵養(yǎng)、心境不一樣，會(huì)使?fàn)顩r有所不一樣，有的客人會(huì)著急萬(wàn)分，或脾氣暴躁，或很生氣的時(shí)分，對(duì)客人就不能只一味地說(shuō)：“對(duì)不住，請(qǐng)稍等�！笨腿艘训燃绷耍�你還讓他“稍等”，就會(huì)火上燒油使客人更生氣，更不耐心。 燃眉之急不是抱愧，而是想方法把菜催來(lái)，首要滿意客人最火急的需求，把菜端上來(lái)。若僅一個(gè)勁兒地抱愧，可是客人的菜即是上不了桌，就會(huì)使客人更心煩，乃至激怒客人，發(fā)作膠葛或投訴。所以在效勞中，遇到這類狀況，不要僅僅一味地說(shuō)：“對(duì)不住�！睂�(shí)習(xí)生小田仍是挺機(jī)警，看到客人已不耐心時(shí)，及時(shí)住口，立刻采納效勞舉動(dòng)，防止了對(duì)立的激化，這樣做是正確的。 第二，此事例中形成客人長(zhǎng)時(shí)刻等菜的首要原因是效勞員給客人開(kāi)單后，沒(méi)能及時(shí)巡臺(tái)，不知客人所點(diǎn)菜上桌狀況，因而沒(méi)能及時(shí)去后臺(tái)聯(lián)絡(luò)催菜而形成的。要防止這種狀況的發(fā)作，效勞員開(kāi)單時(shí)，對(duì)客人所點(diǎn)菜肴中需等待時(shí)刻較長(zhǎng)的菜品作闡明，以免客人點(diǎn)了制造時(shí)刻長(zhǎng)的菜肴，上桌慢，客人會(huì)著急。 開(kāi)單后，要不斷巡臺(tái)，調(diào)查把握各桌客人菜上桌的狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)令調(diào)整；若有的桌菜品上得慢，應(yīng)及時(shí)與后臺(tái)聯(lián)絡(luò)，及時(shí)催菜，若客人許多，使后廚壓菜較多而形成有的桌上菜的速度慢時(shí)，能夠奇妙調(diào)整不一樣桌上菜速度，采納各桌交叉上菜的方法，可使桌桌都不竄臺(tái)，便可防止有的桌菜一股腦兒全上了，有的桌卻干等菜的不均衡表象。這樣，一切的客人都能夠安心進(jìn)餐。 本文由 餐飲管理 食堂承包http://www.jdvis.com/html/law/ 整理提供