怎么應(yīng)對(duì)餐廳顧客無(wú)理取鬧事例

事例一 醉酒客人拉效勞員共舞

一天，酒店來(lái)了一群客人，個(gè)個(gè)西裝革履，精神抖擻。效勞員自動(dòng)上前引座效勞。剛開(kāi)端客人比擬安靜，酒過(guò)三巡，客人有些面紅耳赤了。所以脫掉外套，手握話筒高歌一曲。這時(shí)，其間一位過(guò)來(lái)拉效勞員要求同歌共舞。這位效勞員安靜地說(shuō)：“看這位先生一定是位廠長(zhǎng)或司理，您期望您的員工違背您的工作制度嗎？” 客人一愣，效勞員得當(dāng)?shù)貜浹a(bǔ)說(shuō)：“如今我正在上班，不能和您一同文娛，對(duì)不住，您還需求啥的話，盡可叮嚀�！�

過(guò)了一瞬間，幾位客人的酒氣上來(lái)了，開(kāi)端擊碗拍案，胡說(shuō)八道起來(lái)，效勞員仍然安靜，既沒(méi)有認(rèn)可，也沒(méi)有拂袖而去，僅僅淡淡地正色道：“各位請(qǐng)自重，避免有失身分�！笨腿孙@露一絲為難。最終有兩位酩酊大醉，吐了一地。又是這位效勞員，扶他們到沙發(fā)上歇息，又給他們遞茶、倒水、送毛巾。過(guò)后，客人專(zhuān)程來(lái)抱歉稱(chēng)謝。

分析：效勞員在同客人效勞往來(lái)中，要從兩方面掌握分寸，一是效勞要熱情周到；二是情緒要沉著不迫�！翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的”這一準(zhǔn)則也要適度掌握。適度掌握這一準(zhǔn)則，飯館公司可引導(dǎo)消耗者文明消耗，并可根絕由不文明消耗帶來(lái)運(yùn)營(yíng)抵觸的危險(xiǎn)。這對(duì)進(jìn)步餐飲公司的運(yùn)營(yíng)檔次（社會(huì)效益）和久遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益是有利而無(wú)害的。

人不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的，適度掌握“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一準(zhǔn)則時(shí)應(yīng)做到：既要使顧客滿足，又不失酒店形象。久而久之，才干到達(dá)酒店和消耗者的共贏。

事例二 天太熱客人要脫衣服

時(shí)值盛夏，天氣炎熱，杭州某餐廳內(nèi)濟(jì)濟(jì)一堂，效勞員小露正在嚴(yán)重地為客人效勞。這時(shí)一位男客人對(duì)正在效勞的小露說(shuō)：“小姐，天太熱了，我脫衣服行嗎？”

小露一聽(tīng)，心里很生氣：這個(gè)人怎樣這么沒(méi)有涵養(yǎng)？她鎮(zhèn)定頃刻，沉著答道：“咱們餐廳雖不像五星級(jí)酒店那樣嚴(yán)格要求客人就餐有必要衣冠規(guī)整，但也有一個(gè)準(zhǔn)則，即是客人穿戴不能有傷大雅。如果您覺(jué)得脫衣服很美觀的話，請(qǐng)自便�！�

小露沉著不迫、鎮(zhèn)定自若的一席話，讓這位無(wú)理取鬧的客人無(wú)言以對(duì)，為難地笑了笑說(shuō)：“開(kāi)個(gè)打趣，小姐別介意，別誤會(huì)！”說(shuō)完安安靜靜地用餐了。

分析：餐廳每天迎來(lái)送往，招待的客人來(lái)自五湖四海，年紀(jì)、性別、工作、性情、涵養(yǎng)、喜好、習(xí)氣等千差萬(wàn)別，也不免碰到本質(zhì)低下的人無(wú)理取鬧。遇到這種狀況，效勞員尤其是女效勞員不要懼怕，也不要橫眉冷對(duì)。只需這類(lèi)顧客沒(méi)有危害酒店利益，沒(méi)有過(guò)火行動(dòng)，效勞員也不用擴(kuò)展事態(tài)。只需堅(jiān)持鎮(zhèn)定，以沉著不迫的情緒，機(jī)警的反響，奇妙的言語(yǔ)竅門(mén)，給他以答復(fù)，便可用正氣震撼住無(wú)理取鬧的人，讓他自行收斂，然后保護(hù)酒店與效勞人員的莊嚴(yán)。

本事例中的效勞員小露，遇事鎮(zhèn)定機(jī)警，用個(gè)人的才智敷衍難纏的客人，運(yùn)用言語(yǔ)竅門(mén)妥善處置了客人的無(wú)理取鬧，言語(yǔ)宛轉(zhuǎn)深入，既教學(xué)了無(wú)理取鬧的客人，又沒(méi)有使客人尷尬，處置十分得當(dāng)，體現(xiàn)了該效勞員極好的應(yīng)變能力與杰出的工作心理本質(zhì)。

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