餐飲管理者應(yīng)當(dāng)具備的基本素養(yǎng)
作為餐飲管理者，往往要直接面向員工和顧客，對員工進(jìn)行督導(dǎo)管理，起著承上啟下的作用，“官”微，貴非輕。一些員工從其自身的感受出發(fā)，對其直接上司提出了許多很中肯、很有見地的意見，值得深思。
一、餐飲管理者應(yīng)有真才，能實(shí)干
一個(gè)稱職的餐飲管理者，首先應(yīng)熟悉涉及他（她）本職工作的業(yè)務(wù)知識，有比較強(qiáng)的操作技能，在這一方面他應(yīng)該是一個(gè)“小專家”。如果一個(gè)餐飲管理者對他所分管的那些工作的程序，標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量檢查規(guī)范掌握不全面，或操作不熟練，是難以管好其下屬的，有時(shí)甚至?xí)o下屬以笑話。喜來登酒店對新員工能力的培訓(xùn)分四個(gè)層次：
1． 接受過培訓(xùn)；
2． 達(dá)到基本所需要的能力；
3． 達(dá)到基本所需要的能力及喜來登客人滿意標(biāo)準(zhǔn)；
4． 達(dá)到基本所需要的能力及喜來登客人滿意標(biāo)準(zhǔn)，并有效率性。
作為餐飲管理者，從應(yīng)具備的業(yè)務(wù)知識和操作技能來說，應(yīng)能達(dá)到上述第四個(gè)能力層次要求，即使是剛換崗的餐飲管理者也應(yīng)努力盡快達(dá)到這一要求。
餐飲管理者還應(yīng)具備一定的管理理論基礎(chǔ)。尤其是那些年紀(jì)稍大一點(diǎn)的“老”餐飲管理者，不能只守住老本。再說現(xiàn)在我們所面對的顧客，是見識更廣、要求更高、消費(fèi)更理性、也更會(huì)挑剔，服務(wù)“上帝”更不容易，處在管理第一線的餐飲管理者，必需善于把握新情況，不斷研究顧客的新需求，才能帶領(lǐng)員工不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。有的員工說，“還有一個(gè)很實(shí)際的問題是餐飲管理者要不要和下屬一起干？”其實(shí)，餐飲管理者能擠出一點(diǎn)時(shí)間帶領(lǐng)員工干，尤其是在服務(wù)工作的緊急關(guān)頭，能起到激勵(lì)員工的作用，同時(shí)，從一起干的過程中能發(fā)現(xiàn)一些問題，有利于改進(jìn)督導(dǎo)管理。那種只說不做，或只知道訓(xùn)斥下屬的餐飲管理者，要想在其下屬面前樹立起真正的威信是困難的。
二、餐飲管理者處人處事應(yīng)公平公正，不搞親疏
有些員工認(rèn)為：“餐飲管理者雖職微，但對員工來說是最直接的頂頭上司，若關(guān)系不好，“小鞋”可能就夠你穿的了！”他們對餐飲管理者的一個(gè)共同心愿是：嚴(yán)管不怕，只要處理公正，不“看人對湯”，大家心理就服。通常，員工對餐飲管理者意見比較大的有兩個(gè)，一是工作分派不合理，二是對問題的處理欠公正。這位員工心理不服氣是否有道理，僅憑上述恐難定論。餐飲管理者布置工作盡可能“透明”，且工作量分配大體合理，我想大多數(shù)員工是能通情達(dá)理的�！皣�(yán)”應(yīng)有度，“嚴(yán)處”應(yīng)講究方法。對于重要的問題，尤其是可能會(huì)引起顧客投訴的問題，要狠抓不放，嚴(yán)肅處理。據(jù)說有家飯店的質(zhì)檢員查一間房花了40多分鐘，查出如墻角地毯上有少許浮灰、純凈水托盤上有少許水跡、衛(wèi)生間地面上有少許短發(fā)等10多條問題，丟下一張?zhí)幜P單走了。類似這樣的處理，當(dāng)時(shí)，員工恐難心服，也難以真正起到教育整改的目的。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出，幫助糾正，加強(qiáng)過程中的質(zhì)量控制，而不是一味地采取事后“算總賬”的辦法。對于那些確系責(zé)任心不強(qiáng)而引起的重大總是或?qū)医滩桓牡拿�，不僅要罰他重做，甚至要扣分、扣發(fā)獎(jiǎng)金，使當(dāng)事人感到“疼”。
餐飲管理者與員工能否真誠相處，員工很看重的是餐飲管理者是否為人正派。有些餐飲管理者能力和水平雖不很強(qiáng)，但善于與下屬坦誠相處，與下屬建立起友誼和信賴的關(guān)系，使員工積極主動(dòng)，這種班組的凝聚力一般比較強(qiáng)。而那些欺軟怕硬、搞親親疏疏、甚至搞小圈圈的餐飲管理者，大多數(shù)員工瞧不起他，要搞好班組建設(shè)從何談起。餐飲管理者要贏得員工的心，還有一個(gè)重要方面是要尊重員工的人格。不要在員工面前擺“官”架子，動(dòng)不動(dòng)訓(xùn)斥員工。員工大都有各自的專長，餐飲管理者應(yīng)誠心地向他們學(xué)習(xí)、求教，不要以為這會(huì)降低自己的身價(jià)，恰恰相反你對員工越誠心，員工越會(huì)把你當(dāng)知心人看待。餐飲管理者要主動(dòng)做員工的思想工作，員工有不對的地方，在弄清事實(shí)的基礎(chǔ)上，該批評的則批評（要適當(dāng)注意方式），不要“指桑罵槐”，更不應(yīng)動(dòng)不動(dòng)向上級打“小報(bào)告”，讓上級來“整（壓）”員工，這樣員工意見會(huì)更大，不利于問題的根本解決。
對于犯了錯(cuò)誤的員工，要熱情地幫助他，而不要諷刺挖苦他；對于新員工提出的一些極簡單問題，要耐心地正面做出回答，而不是不屑一顧，從此傷了新員工的自尊心。
三、餐飲管理者應(yīng)善溝通，會(huì)協(xié)調(diào)
餐飲管理者督導(dǎo)效果如何，能否與員工進(jìn)行有效的溝通是關(guān)鍵。餐飲管理者如何與下屬搞好溝通？員工期望餐飲管理者們能重點(diǎn)把握以下幾方面：
1.重視溝通的雙向性。布置工作或與個(gè)別員工談話，應(yīng)注意多聽聽下屬的意見，拓寬思路和了解員工心理究竟在想些什么，即使有時(shí)員工的意見并不正確，也應(yīng)讓他把話說完，然后針對不正確部分做些解釋、說服工作。
2.應(yīng)意識到與下屬談話時(shí)的態(tài)度比談話的內(nèi)容更重要。例如員工犯了錯(cuò)誤，餐飲管理者如果從關(guān)心、愛護(hù)出發(fā)，即使批評得重一點(diǎn)，員工也會(huì)從內(nèi)心感激你；如果埋怨、諷剌，即使員工內(nèi)心認(rèn)識到錯(cuò)，也會(huì)認(rèn)為你是在借題整人。有些餐飲管理者還應(yīng)改變憐惜表揚(yáng)下屬的習(xí)慣，隨時(shí)注意并挖掘員工值得稱贊的地方，讓被稱贊者感到愉快而倍加感動(dòng)，“關(guān)心我者乃我的餐飲管理者”。
3.培養(yǎng)傾聽下屬意見的良好習(xí)慣。有的餐飲管理者自以為高明，對下屬的建議往往聽不進(jìn)去，尤其對于那些說話抓不住重點(diǎn)的員工，見了他提意見就心煩；有的心胸比較狹窄，對于感情不相投的員工提意見，聽了一點(diǎn)馬上就打斷，弄得對方下不了臺(tái)。這些都不是廣開言路的做法。要明白：“一個(gè)出色的聽者，往往會(huì)有一種強(qiáng)大的感染力，他使說話者感到重要，而不致于心灰意懶，欲言又止”。餐飲管理者應(yīng)把改善人際關(guān)系的聆聽方式作為一個(gè)重要課題來研究。
4.講究溝通技巧，重視語言的力量。協(xié)調(diào)，是餐飲管理者督導(dǎo)過程的另一項(xiàng)重要工作，除應(yīng)重視搞好班組內(nèi)部協(xié)調(diào)外，還要善于同其他班組、部門以及上司的協(xié)調(diào)。那些只顧自己埋頭干、而不注意調(diào)動(dòng)各方面積極性的餐飲管理者，即使干得再苦再累，往往只會(huì)落得事倍功半的尷尬局面。
四、現(xiàn)代飯店餐飲管理者就頭腦靈活，能正確貫徹上級的意圖
餐飲管理者對上級部署的工作應(yīng)能準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)，認(rèn)真落實(shí)。在貫徹執(zhí)行中不應(yīng)只當(dāng)傳聲筒，死背教條，而應(yīng)結(jié)合本班組實(shí)際和接待賓客要求的變化，在堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量的前提下，靈活把握，適當(dāng)調(diào)整具體的操作程序和規(guī)范，創(chuàng)造性地開展工作，不斷豐富班組個(gè)性化服務(wù)的特色和自己督導(dǎo)管理的水平。
工作中遇到疑難問題，要細(xì)心分析、勤于思考，在盡可能滿足賓客要求的前提下，及時(shí)、果斷地做出處理，不要事事等待上級答復(fù)后才辦，因?yàn)槟菢訒?huì)延誤服務(wù)時(shí)機(jī)，得罪甚至失去一部分客人。
五、餐飲管理者要勇于承擔(dān)負(fù)責(zé)、不掩飾自己的錯(cuò)誤。
員工很佩服那些勇于負(fù)責(zé)、做事敢做敢當(dāng)?shù)牟惋嫻芾碚�。他們對的就�?jiān)持，做錯(cuò)了的（包括給員工指導(dǎo)錯(cuò)了的），就勇于承認(rèn)自己的不對，勇于糾正自己的錯(cuò)誤，不強(qiáng)調(diào)客觀找借口，更不把責(zé)任推給別人。員工工作上出了錯(cuò)，他們不應(yīng)一味地責(zé)怪下屬，而是從領(lǐng)導(dǎo)的角度多找原因，分析自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任，從中汲取教訓(xùn)，加以改進(jìn)。即使是因員工的錯(cuò)誤而受到上級的批評，也不能把怨氣發(fā)泄到員工身上。
對于有這樣的餐飲管理者，員工大都感到引以自豪。為了鼓勵(lì)餐飲管理者發(fā)揚(yáng)勇于負(fù)責(zé)的精神，飯店決策者授予他們一定的現(xiàn)場處理突發(fā)事件的權(quán)力，是完全必要的。
